有这样一个实例，一位住客入住了一家新建的评价良好并以科技著称的酒店，却发现并未如预期般美好。这家酒店采用了全新的数字化“花样功能”，该客人也算是个科技通，因此入住时就期待着能够尝试这家酒店在房间内安装的智能电视系统、智能控制器和智能应用软件。然而，体验之下大失所望，没有一点欣喜。这样的例子如今已不在少数。

变革的时代

移动科技和新兴科技的崛起，似乎在酒店业掀起了一场振奋人心的变革。这些科技包罗万象，从聊天机器人到人工智能，从语音助手到机器人礼宾，再到智能酒店设施等等不一而足，甚至还有全盘实现智能化的酒店。

然而，酒店业者必须要极为注意，其添加的数字化功能不只是用于迎合如今千禧一代人类的思维。转变必须要有一定的目的，否则，就只会沦为为按需点播式科技。每项科技的应用都要有特定的目的，且只有一个目的，那就是提升住客在酒店内和目的地当地的体验品质。

酒店业的互动和增长不只关乎某个时候的访问量、向付费渠道投入大量资金和优化转化率。归根到底，互动最终指的是酒店能够怎样成功地让自己的住客感受到备受关怀和受欢迎，这样住客才会向他人推荐该酒店品牌，或是前往其他城市时入住该酒店的姐妹店。

人与人的接触

在酒店设施中添加新兴科技时，以人为本的设计是重中之重。若科技不人性化，则可能导致客人困惑，无法让其成为回头客，同时还浪费酒店的预算。共享经济平台正在带来日益激烈的竞争，同时Airbnb今年的总住宿量也将超过1亿晚。因此，酒店绝不能再出现这样的错误。

新兴科技若使用得当，则能够为酒店带来极大的竞争优势。一个绝佳的典范就是会话式界面和信息传送平台。这可能是目前酒店业新兴科技中最令人看好的趋势。这两个领域有着数十家竞争对手，亚马逊的Alexa、苹果的Siri、百度的Deep Speech 2、IBM的Watson、谷歌Assistant以及微软的Cortana便属于其中之列。会话式界面以基于语音的系统或基于信息的系统出现在市面上。酒店可利用这项科技来更好地回应客人有关酒店特色和服务的相关咨询。同时也可利用会话式界面为客户推荐和预订所在城市的短途游、景点门票以及可参与的活动。短途游与观光活动领域的机会越来越多，移动科技和新兴科技都将为这个行业提供强大的推动力。

早期的努力

已开始探索和试验新兴科技的酒店大多数采用的都是基于信息的界面，例如通过WhatsApp、脸书Messenger和其他通讯服务运营的聊天机器人。随着基于语音和信息传送的科技以及其背后的人工智能不断进步，此类界面的应用很快将有进一步的增长。

据高德纳咨询公司(Gartner Research)预测，到2020年，网页浏览器会话将在没有屏幕的情况下展开。这很可能将由于未来语音式搜索的流行而实现。移动科技正是这一变革的驱动力。这进一步证明“移动为先策略”是未来酒店业发展的方向。

Digital Management, Inc是一家顶尖的移动科技、商业智能与网络安全服务供应商。其首席信息官Magnus Jern表示：“客户希望在其移动设备上通过脸书、WhatsApp、微信、推特等社交渠道与品牌直接沟通所有问题，如果未得到回复，则会向品牌的竞争对手或其他企业寻求答案。”

其实，可能你已经与聊天机器人发生过互动，只是你不知道而已。住客体验的一个重要组成部分，其实就是面对面、人与人之间的接触。然而，如今只要自动化服务速度更快、更高效且能够带来令人满意的结果，则有许多人都会乐于接受这种服务。如果聊天机器人提供可靠解决方案或答案的时间只是真人所花时间的一半，你会不会很开心地使用这项技术?

领会要点

洲际酒店集团则证明了聊天机器人能够怎样通过提升住客体验品质来促进品牌忠诚度计划的增长。洲际酒店集团社交渠道经理Milda Ratkelyte对此表示：“我们希望旅客与集团旗下英迪格酒店(Hotel Indigo)互动的方式能够和其与朋友互动的方式一样。所以，在脸书Messenger上推出我们的数字化社区主人(Neighbourhood Host)平台就是一种很好的方式，让我们能够利用全球使用率最高的一个社交平台与旅客联系。”

聊天机器人不仅在住客住宿前与其互动，帮助其规划行程，还在客人住宿期间与其互动。此时客人可向聊天机器人获得有关城市、观光活动、景点等内容的信息。

聊天机器人能够与已有访客互动、提升转化率、展开追加销售，同时还能够更轻松地回应询问与投诉。其甚至还能够作为预订渠道来促进直接预订业务。聊天机器人不只有着新奇的吸引力，还能够成为品牌实现竞争优势的一项重要武器，让住客有更轻松的体验。

然而，要让用户真正建立起对品牌和其聊天机器人的信任，其体验就必须要是无缝流畅的。正如2017年的《旅游业新兴科技》报告中所写：“聊天机器人必须按用户的预期发挥其功能。最终的目的是让这项科技隐身，让用户彻底忘记有界面的存在。因此，了解用户意图是必不可少的。”若会话式界面使用不当，则会对酒店领域的采用者带来负面影响。

展望未来

未来聊天机器人的能力将是令人无法想像的。如今有大量的聊天机器人都是基于规则，而不是基于人工智能的。人工智能迟早必会将会话式界面推向一个惊人的高度。捷蓝科技风投公司(JetBlue Technology Ventures)投资主管Christina Heggie在博客平台Medium的一个帖子中描绘了如下有趣的场景：“想象一下，你可以通过自己所选的任何渠道与会话式人工智能展开交流、讨论一段行程，其可以是像Alexa这样的硬件设备，也可以是电脑软件或数字化智能手表。‘替我为下周在洛杉矶参会预订航班和酒店’，或一段较长且时不时变化内容的对话：‘明年春天我要休假。可能想去一个比较暖和的地方，费用别太高。可以使用我的忠诚度积分。我可以去哪?’软件会收集用户之前的预订历史以及其他相关信息，包括TripAdvisor和Yelp上的评价、再到Instagram上被点赞的图片。其会捕获为该旅客创建精确场景所必需的关联词和数据点。人工智能对这样的信息及用户所提出的喜好进行分析后，便能够列出一个简短的、高度定制化的搜索结果列表，这与目前用户常在线上预订引擎获得的体验完全大相径庭。”

而就个性化服务而言，这还只是冰山一角而已。人们会向聊天机器人提供其不会向搜索引擎提供的详细信息。完全来自数字化渠道的丰富数据将带来精准的具体回复。

一旦有了更多个人信息，就能够采集和挖掘此类信息，从而形成数据集。大数据这个词听上去或许令人生畏，然而，正是大数据促成了人类接触和科技的融合。酒店能够利用大数据对其住客有更多的了解、进一步了解其需求和所想，从而能够为其提供更优质的服务。

只要新兴科技使用得当，对其投资就能够为酒店节省运营成本，同时又能够让住客满意。纽约的The Public等正在蓬勃发展的酒店以及Yotel等连锁酒店都能够利用其依赖于科技的无障碍模式来激励旅客。The Public酒店由于具备独有的自动化服务已快速实现了规模化。这些自动化服务包括在酒店大厅利用Ipad自动办理入住、在线上预订客户服务并自取等。与此同时，Yotel酒店则利用管家机器人为其助力。这些机器人可自行乘坐电梯，为房间递送毛巾和牙刷等用品。

不过，无论酒店业这些进步怎样地激动人心，新兴科技都只能对热情真诚的人类服务起到补充作用。不应为了创新而牺牲了基本的待客原则，而是要由于创新而有了更优质的服务。别忘了，卓越的住客体验始终都是要发自内心的。（摘自航旅同行）